<변화하는 시대, 새로운 엔딩 스타일을 찾아서>
: 초고령, 1인 가구, 핵가족 시대에 따른 장례 문화의 변화를 연구하다.
2019.08.18. 월요일 <두 번째 날: 고인을 최우선으로 생각한다는 의미에 대해서 다시 생각하게 해 준 SELVICE 그룹의 장례식장 견학>
둘째 날은 오사카의 사카이 시에 위치한 SELVICE(이하 셀비스) 그룹의 장례식장 견학이 예정되어 있었습니다. 전날 인터뷰를 했던 심선오 대표님과 함께 장례식장이 위치한 사카이 시로 이동하였습니다. 사카이 시는 오사카의 중심인 난바에서 차량으로 1시간 30분가량 떨어져 있는 도시입니다. JR 사카이 역에서 1분 거리로 교통이 편리한 곳에 위치해 있습니다.
우리가 향한 장례식장은 ‘사카이 중앙 기념관’으로 일본에서는 장례식장을 ‘메모리얼 홀’이라고 부른다고 합니다.
셀비스 그룹은 관혼상제 즉, 웨딩 사업, 요양 사업, 장례 사업까지 운영하는 대형 그룹이며 일본에서는 이런 유형의 사업을 하는 기업을 관혼상제 기업이라고 부릅니다. 셀비스 그룹은 오사카 사카이 시 지역에서 성장한 회사이며, 사카이 시를 기반으로 서비스를 하고 있기 때문에 다른 지역에는 진출하지 않았다고 합니다.
우리가 견학하기로 한 ‘사카이 중앙 기념관’은 셀비스 그룹에서 두 번째로 지은 메모리얼 홀(장례식장)이라고 합니다. 함께 한 심선오 대표님이 이 메모리얼 홀을 건축하기 시작했을 때의 에피소드를 들려주셨습니다. 건물을 지을 때 건축회사에서 일하는 사람들도 호텔을 짓는 줄 알았다가 메모리얼 홀이라는 말을 듣고 깜짝 놀랐다고 합니다. 일본에서는 처음으로 호텔 같은 세련되고 모던한 인테리어를 장례식장에 도입한 사례라고 합니다.
그렇게 도착한 ‘사카이 중앙 기념관’의 건물은 정말 놀라웠습니다. 지하는 주차장이고 총 6층 건물에 빈소는 모두 지상에 위치하고 있다고 했습니다. 주차도 주차 담당 직원이 맞이해 주었습니다.
1층으로 올라가니 호텔 같은 로비가 있었고 조명과 잔잔한 음악이 흘러나오는 세련된 곳이었습니다. 외부에 있는 간판에 ‘사카이 중앙 메모리얼 홀’이라고’ 일본어로 쓰여 있었는데 그 간판을 읽을 수 없는 꽃잠 멤버들에게는 장례식장이라고 말하지 않으면 정말 호텔이라고 여길 수 있을 만큼 세련된 공간이었습니다. 조명이 환하고 인테리어도 따뜻한 색조를 사용했고 눈길이 잘 닿지 않는 곳까지도 잘 관리되고 있다는 느낌을 받았습니다. 로비의 엘리베이터가 열리자 직원이 바로 달려 나와서 맞이해주며 소파로 안내해 주고 차를 가져다주었습니다. 이런 부분이 정말 호텔 같은 서비스라고 느껴졌습니다.
차를 마시면서 메모리얼 홀 안내를 해주실 부장님을 기다리고 있다가 인상적인 모습을 목격했습니다. 로비 앞으로 장의 차량이 들어왔고 거기서 내리는 가족들을 직원들이 맞이하는 모습이 인상적이었습니다. 허리 숙여 깊숙이 인사하는데, 인사하는 사람의 모습을 앞에서 보는 일은 많았지만 뒷모습을 보는 일은 많지 않았기 때문에 더 특별하게 느껴졌습니다. 셀비스 직원들의 서비스 정신과 프로페셔널함을 보며 빈틈이 없다고 느껴졌습니다.
곧 메모리얼 홀 견학을 진행해주실 이마이 부장님이 오셨고 꽃잠 멤버와 인사를 나누었습니다. 또 안내를 도와줄 나카노 팀장님을 소개해주셨습니다. 이마이 부장님은 호텔 지배인 같은 느낌이었고 나카노 팀장님 역시 서비스 마인드 배려심이 느껴지는 모습이었습니다. 셀비스의 직원들은 모두 빈틈없는 정장을 입고 있었고 곧은 자세를 유지하고 있었습니다. 복장과 태도에서 전문성이 느껴진다고 여겨졌습니다.
장례식장에는 안 좋은 일이지만 오늘 빈소가 모두 비어있어서 모든 곳을 다 보여드릴 수 있다고 이마이 부장님이 말씀하셨습니다. 그 말 그대로 처음부터 끝까지 모든 것을 다 보여주셨습니다. 로비에 처음 들어왔을 때처럼 이 메모리얼 홀의 모든 것이 인상적일 것이라는 생각이 들었습니다.
맨 먼저 6층의 숙박 안치실로 향했습니다. 이 안치실에는 우리나라처럼 냉장 설비가 없었습니다. 얼핏 보면 평범한 일본식 방이라고 생각할 수 있을 것입니다. 일본은 시신 안치에 냉장 설비를 잘 쓰지 않고 가족이 외국에 있어서 입국하는 데 시간이 걸리게 되면 시신에 엠바밍 처리를 하는 쪽이 많다고 합니다. 그래서 냉장 설비는 거의 쓰지 않는다고 합니다.
셀비스의 메모리얼 홀에서 중요하게 생각하는 원칙이 있다고 합니다. 가장 중요한 첫 번째 원칙은 셀비스의 장례식에서는 고인이 최우선 된다는 것입니다.
우리나라의 많은 장례 회사들도 ‘고인을 위한 장례’, ‘내 부모를 모시는 것과 같이 도와 드립니다’ 같은 홍보 문구를 합니다. 하지만 셀비스의 장례식장을 견학하며 과연 이런 서비스를 제공하는 곳과 비교했을 때 국내에서는 ‘고인을 위한 장례를 치르고 있다’라는 말을 할 수 있는 곳이 없을 것이라고 생각됐습니다.
장례식장으로 고인을 모시고 오는 과정부터 설명을 들었습니다.
셀비스에서는 고인을 장례식장으로 모실 때 꼭 중간에 고인의 자택에 들른다고 합니다. 병원에서 돌아가셨다면 장례식장으로 향하기 전 마지막으로 고인이 생활하던 곳에 꼭 들르고 싶지 않으실까, 하는 생각에 번거롭더라도 이런 과정을 거친다고 했습니다. 이 과정에서 생기는 유류비는 고객에게 청구하지 않는다고 합니다. 안치실을 일반적인 주택의 방처럼 꾸민 것도 아마 이런 이유가 아닐까 싶었습니다. 평소 쓰던 방에 계신 것처럼 고인을 방에 모셔두고 가족들이 함께 그 방에서 지낸다고 합니다. 셀비스의 철학인 ‘고인을 절대 외롭게 혼자 두지 않는다’를 지키기 위해 가족들이 고인과 함께 있을 수 있도록 공간을 만든 것입니다.
다음으로 영결식을 진행하는 5층으로 내려갔습니다. 가족장을 치르는 분들이 사용하는 곳으로 20명의 좌석이 있었으며, 중앙에는 고인이 계신 관을 두는 곳이 있었습니다. 일본에서는 관을 들어서 옮기기보다는 이동식 선반을 사용하여 고인을 이동시킵니다. 모든 시설이 관을 이동시키는 선반의 높이에 맞춰져 설계되어 있기 때문에 직원들도 무거운 관을 들지 않아도 된다는 점이 인상적이었습니다. 우리나라도 이런 식으로 고인을 모신다면 유족들이 관을 들어줄 사람이 없다는 것을 걱정하지 않아도 될 것이라는 생각이 들었습니다.
영결식장에서는 고인과 함께 꽃을 장식하고 고인의 취향, 성격, 삶 여러 가지를 반영하여 꽃장식을 한다고 했습니다.
영결식장과 같은 층에 가족들을 위한 공간이 분리되어 있었습니다. 가족들의 공간은 휴게실, 고령인 가족들을 위한 침대가 있는 방, 손님이 오셨을 때 다과 및 도시락을 먹을 수 있는 손님 전용 공간, 아이들을 위한 키즈룸, 키즈룸에 설치된 CCTV를 확인할 수 있는 부모님 방 등 모든 가족이 전부 장례식에 참여할 수 있도록 배려가 돋보이는 공간들로 이루어져 있었습니다.
이 메모리얼 홀 2층에는 주방이 있어서 식사가 필요할 경우 직원에게 요청하면 모두 준비할 수 있다고 합니다. 또한 셀비스 그룹에서 운영하는 제과, 제빵 쪽 가게에서 다과도 공급받아 손님들에게 공간, 서비스, 식음료 등 모든 서비스를 통합 제공하고 있었습니다. 장례와 관련된 모든 부분에서 셀비스 그룹의 철학이 담겨 있다는 느낌을 받았습니다.
두 번째 영결식장은 조금 더 큰 규모의 공간이었습니다. 특이한 점은 그 영결식장의 천장에 있는 7마리의 비둘기 장식이었습니다. 그 중 다섯 번째 비둘기가 유일하게 뒤를 돌아보고 있었는데 이것에는 의미가 담겨 있다고 설명해주셨습니다. 7마리의 비둘기는 49재를 지내는 각 주를 의미합니다. 49일이 지나면 혼이 성불한다는 의미를 담고 있습니다. 또한 49일이 지나 성불하게 되는 고인을 뜻하는 것이기도 합니다. 다섯 번째 비둘기가 뒤를 돌아보고 있는 이유는 사람이 죽고 35일이 되는 날 염라대왕이 그 사람의 삶을 보고 심판을 내리는 날이기 때문에 그날에는 고인이 자신이 살아온 삶을 뒤돌아보게 되는 날이기 때문에 그것을 비둘기가 뒤를 돌아보고 있는 것으로 표현했다고 합니다.
각 층의 엘리베이터마다 바로 앞에 포장되어 있는 봉투가 담긴 바구니가 놓여 있었는데 이것은 소금이었습니다. 장례식장에 간 후 소금을 뿌리는 것이 일본의 문화인데, 그 소금도 눈에 잘 띄는 곳에 두고 편하게 가져갈 수 있도록 배려했습니다.
영결식장 옆에는 밤샘 독경 의식을 하는 스님이 대기하는 장소도 따로 마련되어 있었습니다. 정말 장례식장에서 오는 모든 사람들, 모든 상황에 맞춘 공간이라고 생각되었습니다.
가족과 친족이 참여하는 좀 더 규모가 있는 장례식을 위한 영결식장은 통유리창이 있는 넓은 공간이었습니다. 유리를 통해 바깥을 볼 수 있었는데 교토의 ‘은각사’ 정원의 모습으로 밖을 꾸며놓아서 방문객들이 계절을 느낄 수 있는 공간이었습니다. 대부분 지하에 위치한 우리나라 장례식장의 빈소와 많이 다른 모습이었습니다.
계속 감탄하는 꽃잠 멤버들에게 이마이 부장님은 셀비스 그룹의 회장님의 사업 철학에 대해서 말씀해주셨습니다. “가장 중요한 것은 고인, 고객이다. 고객이 가장 필요한 것, 그것을 알기 위해서는 고객의 입장에서 생각해야 한다. 그러기 위해서는 틀에 갇히지 않는 생각을 하는 것이 무엇보다도 중요하다. 기존의 것과 다르다고 해서 새로운 시도를 하지 않는 것보다 그 시도가 고객에게 도움이 되는 것이라면 어떤 것이라도 시도해야 한다.” 이것이 셀비스 그룹의 회장님의 철학이라고 했습니다. 이러한 철학을 메모리얼 홀 곳곳에서 느낄 수 있었습니다.
셀비스 그룹의 장례식에서는 가장 첫 번째가 고인이고 그 다음은 찾아와 주신 손님들이며 맨 마지막은 고인의 가족이라고 했습니다. 고인을 가장 위하는 서비스를 제공하고 찾아와 주신 손님들을 배려하는 서비스를 하게 되면 결국 그것이 가족들이 가장 만족하는 일이기 때문이라고 설명했습니다.
세 번째 영결식장은 참석인원이 많은 대형 장례식을 할 수 있는 곳이었습니다. 벽을 나눠서 공간을 분리할 수도 있었습니다. 이 공간에서는 나무로 만든 큰 제단이 중앙에 놓여 있다는 점이 인상적이었습니다. 20년 전에는 장례식에서 이 제단을 사용하는 비중이 매우 컸기 때문에 제단 대여료도 받았으나 최근에는 거의 찾지 않아 제단을 무료로 제공하고 있다고도 했습니다. 아래층으로 내려오면서 셀비스 메모리얼 홀의 수련생 분들을 만나볼 수 있었습니다. 이 영결식장에서는 수련생 분이 향을 피우는 것을 시연해주셨습니다. 한국은 대부분 생 향을 피우지만 셀비스는 자체 제작한 탄에 불을 붙이고 가루로 만든 향을 뿌려서 향을 피웠습니다. 연기가 많이 나지 않고 은은한 향이 나는 것이 특징이었습니다.
셀비스에서는 영결식에서 고인이 있는 관에 가족과 문상객들이 헌화하는 절차가 있는데 그때 항상 하는 말이 있다고 했습니다. 바로 ‘관이 닫히지 않아도 좋으니 고인을 위해 꽃을 가득 넣어주십시오’라는 것입니다. 그 이유는 셀비스 그룹의 철학과 일치합니다. 장례 기간에는 가족들이 함께 할 수 있는 공간에 모셔놓고 고인을 혼자 두지 않을 수 있지만, 화장로에 들어가는 순간 정말로 고인이 고독하게 남게 되기 때문입니다. 그때 뜨거운 불길 속에 고인과 함께 있는 것은 조문객의 마음이 담긴 꽃입니다. 꽃의 물기가 고인이 느낄 뜨거움을 조금이라도 달래주길 바라는 마음을 담아서 꽃을 가득 넣어달라고 조문객들에게 요청한다고 합니다. 그 설명을 듣고 정말 마지막까지 고인을 생각하는 마음을 담은 서비스를 구현하고 있는 모습에 놀라움을 느꼈습니다.
그 다음은 염습을 연습하고 있는 수련생들을 볼 수 있었습니다. 셀비스에서는 염습할 때 절대 고인의 얼굴 위를 지나가지 않는 것을 철저히 교육시킨다고 합니다. 고인이 살아계신다고 생각해본다면 무례한 행동이기 때문에 돌아가실 때 역시 살아 계셨을 때처럼 예를 다해야 한다고 했습니다.
셀비스 메모리얼 홀의 수련생들을 보고 그들이 젊다는 것이 매우 놀랐습니다. 고등학교를 졸업하고 바로 수련생으로 교육을 받고 있다는 설명을 들었을 때도 놀랐습니다. 또한 그들의 표정과 태도에서 자부심을 가지고 있다는 것을 느낄 수 있었습니다. 젊은 인력들이 자부심을 가지고 근무할 수 있는 근무 환경을 조성한 것에 놀라움을 느꼈습니다.
수련생뿐만 아니라 견학을 도와주신 이마이 부장님과 나카노 팀장님의 모습에서도 그런 느낌을 받았습니다.
이후 2층의 주방시설을 보여주셨고 장례 물품을 보관하는 장소도 보여주었습니다. 또한 직원 전용 통로로 식사 장소까지 음식을 나를 수 있는 과정을 보여주셨습니다. 셀비스 메모리얼 홀에는 8개의 식사 장소가 있습니다. 6개의 빈소보다 식사 장소가 좀 더 많았는데 그 이유에 대해서도 설명해주셨습니다. 바로 근처에 화장장이 있는데, 셀비스 메모리얼 홀을 이용하지 않는 손님들도 화장을 마친 이후에 식사 장소가 필요해서 셀비스 측에 문의가 많이 왔기 때문에 외부 손님들을 위해서도 공간을 마련했다고 합니다.
맨 처음 와서 차를 대접받았던 로비 뒤쪽에도 공간이 있었습니다. 따로 마련되어 있는 귀빈실에는 회사 간부 분들이 장례식에 조문하러 올 경우 일반 손님들과 분리된 공간에서 감사 인사를 할 수 있는 곳이었습니다.
그 뒤쪽에 있는 탈의실에서는 상복을 대여할 수 있었고 갈아입을 수도 있었습니다. 상복 뿐만 아니라 상장(완장), 구두 등 장례에 필요한 의복이 사이즈별로 마련되어 있었습니다. 가족들이 메이크업을 받을 수 있도록 메이크업 도구도 준비되어 있고 메이크업 서비스도 받을 수 있는 공간도 있었습니다.
또한 최종적으로 비용 정산을 할 때 고객과 상담하는 장소도 따로 마련되어 있었습니다. 손님이 계신 곳에서 장례비용에 대한 이야기를 하는 것을 불편해할 손님을 위해서 공간을 마련했습니다. 정말로 장례식에서 발생할 수 있는 모든 상황에 대해 대응할 수 있도록 공간과 서비스를 최적화시킨 모습이었습니다.
견학을 마치고 로비로 돌아와 소감을 나누는 시간을 가졌습니다. 처음 로비로 진입했을 때의 느낌, 법회를 위해 장례식장으로 오신 손님을 맞이하는 뒷모습이 남긴 인상, 비둘기 장식의 의미, 수련생들의 모습 등 셀비스 메모리얼 홀에서 본모습은 꽃잠 멤버에게 큰 울림을 주었습니다. 고객에게 진심을 전하기 위해 늘 고객의 입장에서 생각하는 것, 고객 지향적인 서비스를 설계하라는 말을 정말로 실천하고 있는 모습을 본 것이 정말 놀라웠습니다. 꽃잠이 국내의 장례 업계에서 시도하고 싶은 혁신의 모습을 구현하고 있었습니다. 틀에 박힌 사고에서 벗어나 시도할 수 있는 모든 것을 시도하여 고객에게 감동을 주면, 돈은 자연스럽게 따라오는 것이라는 것도 인상적이었습니다. 고객이 불편하다고 말하기 전에 먼저 그 부분을 배려한 서비스를 제공하는 것이 바로 감동이라는 것도 대단하다고 느꼈습니다.
오사카에서 만난 분들의 공통점은 감동과 인연을 강조하는 점이었습니다. 첫날에 인터뷰한 주지 스님과 셀비스 그룹 역시 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 위해 노력하고 있었습니다. 실제로 그런 서비스를 위한 공간을 견학하게 된 것이 충격으로 다가왔습니다. 셀비스는 고객 감동의 극한을 위해 엄청나게 노력하고 있다는 느낌을 받았고 그 부분이 너무나 인상 깊었습니다.
탐방 둘째 날을 마치며 꽃잠은 국내 장례업계에 혁신을 일으키고 싶다는 마음을 더 강하게 느꼈습니다. 공간의 혁신, 서비스의 혁신을 통해 압도적 고객 경험을 선사하고 싶다고 다짐했습니다. 주지 스님과 셀비스 그룹 견학을 통해 혁신에 대한 의지가 강하게 생겨나게 되었습니다. 처음부터 끝까지 고객을 위한 서비스를 실현하고 있는 셀비스 메모리얼 홀 견학을 마지막으로 오사카에서의 일정을 마무리하였습니다.
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